Pesquisadores desenvolvem sistema de telemarketing que detecta emoção a partir da voz do cliente
Mecanismo pode ser usado em sistemas de atendimento telefônico automático e consegue prever rumos da conversa pelo humor do usuário
Por: Olhar Digital
Um estudo feito na Universidade Carlos III em Madrid, em conjunto com a Universidade de Granada, na Espanha, permitiu a criação de um sistema de computadores com capacidade de reconhecer o estado emocional das pessoas através do que elas falam, de acordo com o Gizmag.
O sistema analisa um total de 60 parâmetros acústicos nas vozes dos usuários: tom, velocidade, duração de pausas e entonação, por exemplo. Os pesquisadores criaram o software pensando em emoções negativas, principalmente. Então, ele busca sempre por qualquer indício de raiva, tédio ou dúvida.
O sistema pode ser usado em serviços automáticos de atendimento telefônico. Ele consegue tirar conclusões de como a voz do usuário parece e consegue prever mais ou menos como a conversa deve seguir. Ao detectar o humor do usuário, ele tenta adaptar os diálogos. Se o usuário se mostrar confuso, o sistema oferece mais ajuda. Se ele estiver bravo, tenta ir direto ao que o usuário deseja.
As primeiras pesquisas mostraram que o sistema é mais bem sucedido em conversas curtas, mas novos estudos estão sendo feitos para tentar aprimorá-lo.
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